(* Caso de estudo e Discussão)
Caros forenses,
Este mail pretende lançar a discussão sobre um "Case Study" publicado na revista Harvard Business Review ("The IT System that couldn't deliver", Byron Reimus, May-June 1997).
Embora sendo um caso fictício, retrata com fidelidade muitas das questões com que as organizações se deparam na realidade, o que nos permitirá concluir algumas orientações estratégicas sobre os Sistemas de Informação que sejam válidas e eventualmente mais abrangentes e ricas do que as que se poderiam inferir da análise de um caso real específico.
Sugere-se que se realize uma discussão livre sobre o caso durante os próximos 15 dias. Após esse período, enviaremos para a lista os resumos dos pareceres de 5 comentadores, também referidos no tal artigo, como base para a continuação da discussão e conclusões finais.
Eis o resumo do caso em causa:
A Lenox é uma empresa de seguros que depende fortemente de alguns agentes de seguros independentes (isto é, não exclusivamente vinculados à empresa) para vender as suas apólices.
James Bennet (CEO - chief executive officer - da empresa) contratou há 3 anos Diana Sullivan para CIO (chief information officer) da empresa. Bennet queria que Sullivan articulasse uma visão tecnológica para a Lenox, trabalhando na dependência directa de Clay Fontana, CFO (director de finanças) da empresa.
Era preciso desenvolver aplicações para os agentes de seguros, por forma a que estes tivessem toda a informação que precisassem e dentro do devido prazo de tempo para que fechassem negócios a favor da Lenox, em detrimento dos seus concorrentes.
Durante esses 3 anos, Diana liderou o desenvolvimento do LifeExpress, um sistema utilizado pelos agentes e que lhes permitia obter informações completas sobre os clientes, as apólices da Lenox e suas vantagens face à concorrência, reduzindo drasticamente o tempo de negociação e venda de apólices.
Todavia o LifeExpress, apesar de um avultado investimento no seu desenvolvimento, a participação de uma equipa multidisciplinar (vendas e marketing), o recurso a consultores exteriores e de qualidades inegáveis, não estava a ter o impacto que era esperado.
Os sistemas equivalentes da concorrência, embora tivessem começado a ser desenvolvidos mais tarde, já eram utilizados por vários agentes.
Mas, na Lenox, a formação dos agentes na utilização do LifeExpress estava atrasada.
Para Sullivan este atraso devia-se ao facto de a maioria dos agentes que trabalham com a Lenox eram mais velhos e com menor sensibilidade tecnológica do que os da concorrência, o que prolongava a curva de aprendizagem.
Clay Fontana, o chefe de Sullivan, responsabilizava-a pelo actual insucesso do LifeExpress. Para ele, o sistema não era tão user-friendly quanto o da concorrência e apenas 40% da linha de produtos da Lenox estava incluída no sistema.
Sulivan defendia-se argumentando que esse não era um problema seu e que o projecto estava a cumprir o prazo e todos os requisitos levantados aquando do seu lançamento. Porém, a Lenox tinha o dobro dos produtos da concorrência dada a sua tendência em cobrir novos produtos da concorrência com novos produtos seus. Não havia uma clara estratégia que relacionasse os produtos entre si dentro da Lenox, donde resultava a ausência de prioridades na inclusão de produtos no sistema. Para ela, faltava liderança dentro da empresa para que a visão tecnológica que ela havia elaborado se concretizasse.
Também Bennet culpabilizava Sullivan pelo fracos resultados do sistema. Bennet achava que Sullivan nos os tinha mantido suficientemente informados.
Sullivan tinha agora que apresentar a situação actual do sistema num reunião dos principais gestores da empresa, donde teria que surgir uma solução para remediar o sucedido.
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Posto isto, que comentários vos sugerem este caso?
Por exemplo,
A que se deve o insucesso do sistema?
A quem se deve o insucesso do sistema?
Como interpretam o comportamento das três personagens (Bennet, Fontana e Sullivan)?
Onde foram cometidos erros?
O que é que se podia ter feito para evitar tais erros?
Esperamos as vossas opiniões...
 
Pedro M. Coelho
Zé Paulo